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淘宝天猫买家恶意行为高频问题/典型案例

Q1:什么是恶意行为?

恶意行为的处置主要依据“滥用会员权利”这一规则,指会员滥用购买商品、申请退款、发起投诉或评价等会员权利,损害他人合法权益,妨害淘宝正常运营秩序的行为,包括但不限于以下情形:

1、利用他人的行为瑕疵,以发起投诉、给予差评等手段威胁他人,索取不当利益的;

2、故意或频繁使用无效的或不准确的收货地址和(或)收货人信息,导致卖家无法按时发货,妨害淘宝运营秩序的;

3、利用一个或多个账户,在短时间恶意大量拍下商品不付款,导致卖家商品下架,影响卖家正常经营秩序的;

4、利用退款流程的便利性以实现其他牟利目的,购买商品后异常频繁地发起退款,影响正常的交易秩序。

Q2:恶意行为有哪些类型?

①异常拍下:买家大量拍下不付款、买家使用错误收货信息、买家拍下目的为涉嫌发布广告评价、买家拍下目的为涉嫌不当获取淘客佣金、买家拍下目的为涉嫌不当获取运费险/运费 、买家无真实购买意愿;

②异常退款:买家退货信息虚假(错误单号、重复单号等)、买家退回货物异常(空包、调包、少件等)、买家实际收到货却发起仅退款、涉嫌获取不当利益、买家故意损坏货物申请仅退款、涉嫌获取不当利益、买家拍下目的为涉嫌不当获取运费险/运费;

③异常投诉:买家以未按约定时间发货/缺货问题投诉我、买家以信息泄露问题投诉我、买家以发票问题投诉我、买家以邮费问题投诉我、买家以COD发货规则问题投诉我、买家以信用卡问题投诉我、买家以好评返现问题投诉我、及其他;

④恶意评价:买家利用中差评谋取额外钱财或不当利益、同行竞争者交易后给负面评价等。

Q3:如果遇到买家恶意行为,卖家该如何应对?

①事前预防:

1.人事方面,加强店铺小二知识培训;如:参加阿里巴巴认证学习,提升小二服务能力;

2.商品方面,由于商品疑似违反广告法、字体侵权等因素,导致店铺收到投诉等情况,建议排查店铺内涉嫌违规商品,并及时删除。使用卖家自检工具、可疑订单预警工具提前预防;

②事后处理:

遭遇买家恶意行为时,选择云标签或规蜜提交投诉(有凭证选规蜜,无凭证选云标签,不合理评价还可选择评价管理)。

Q4:云标签是什么?

云标签是一款阿里巴巴官方出品的商家赋能工具,目的是让商家和平台来共同治理恶意行为,更充分的保障商家权益。

运行流程是在商家感知到恶意行为的时候,选择相对应的恶意行为标签,通过打标签的方式来发起举报,平台判定成立之后立即对商家进行全面保护。

云标签特点:操作简易、处理迅速、反馈及时、保障全面。

云标签考试-PC端:https://alicert.taobao.com/(点击首页大图进入考试,建议考试前点击-去学习)

云标签入口-PC端:https://guimi.taobao.com/cloudTag.htm#/history(需通过考试后才能正常使用)

注意:若您通过云标签的考试,处理恶意行为时,不需要上传相关凭证。

Q5:如何使用云标签处理买家恶意行为?

①参加考试,获得权限。通过云标签权限考试,获得打标处理权限。

注意:权限开放按照店铺账号维度开放,即每一个使用云标签的店铺账号都需要考试(包含主账号、子账号)

②登录产品,打标订单。获得使用权限的账号,输入会员名及订单编号,选择相应的标签类型,如:退货掉包,确认授权旺旺举证号后,点击确认打标,完成处理。

Q6:如何使用规蜜处理买家恶意行为?

规蜜是受理卖家恶意行为的投诉平台。点击链接:https://guimi.tmall.com,进入产品页面 ,点击投诉,根据实际情况选择投诉类型。

如”买家以好评返现问题投诉我“,【授权旺旺举证号】(强烈建议授权:小二据此核实更加全面)→【填写投诉描述】→【描述所涉及订单的基本情况】→【上传图片凭证】→提交成功后,3个工作日内完成审核;

凭证类型:手机短信截图官网通话详情图片QQ凭证(包括旺旺聊天转移到QQ的凭证QQ基本资料页面截图和QQ聊天截图)

Q7:买家需要保护,卖家也同样需要保护,我之前在其他平台投诉恶意买家是会被封号的!淘宝网会惩罚恶意买家吗?还是有其他的什么处理措施呢?

淘宝对于会员不以消费为目的,滥用会员权利损害他人合法权益、妨害淘宝运营秩序的行为,会坚决制止并加强管理。核实为恶意订单背后的买家将根据恶意行为的严重程度,采取包括但不仅限于警告买家、要求买家做实名认证、剥离买家的平台权益(如:极速退款权益、抢红包、优惠券等)、账号不能登录淘宝等措施;

Q8:今天有个买家拍下的地址是新加坡,这个商品我是包邮的,但是寄到国外邮费太贵了,而且买家的地址也不清楚是不是真的,如果不发货,买家来投诉我怎么办?

①若卖家的商品为包邮商品,针对海外订单,包邮商品仅限大陆地区包邮,不包含港澳台以及海外地区。

②如联系上买家协商运费未果,导致您无法发货的,将不会产生赔付。建议您积极与买家协商解决。

Q9:我们店铺报名参加了活动,根据活动要求设置了拍下减库存,活动刚开始还没有5分钟商品就被一个买家拍光了库存,而且一直不付款,旺旺联系不回,电话打了不接,其他消费者又不能购买,严重影响了促销活动,这种情况要怎么办?

①对于买家大量拍下不付款的情况,建议设置付款减库存,如果有活动要求必须设置拍下减库存的情况,还可以设置单个账户的限购数量;

②若无法联系上买家也无法核实到买家的真实购买需求,请在第一时间提交云标签或反馈规蜜投诉;

Q10:之前有个买家在我的店铺买了一件衣服,过了几天联系我们说发错货了,他拍的L码但是收到的是XL,我们就同意退货还承担了邮费。后来又有另一个买家联系我们说他拍的是XL,但是我们错发了L,要求承担邮费帮他退货。结果我们售后客服发现这两个买家的地址非常近,怀疑是同一个人,害我们损失了邮费怎么办?

①针对买家申请的退款问题,如果双方无法达成一致,您可以要求维权小二介入帮助处理。

②针对买家这样的行为,还可以使用云标签或规蜜处理,投诉成立后剔除当笔售后服务综合指标(天猫: 退货退款自主完结时长、仅退款自主完结时长、退款自主完结率;淘宝:退款速度)

Q11:买家收到货表示不满意又不愿意退货,就想要商家给钱然后差评,对于这种,有什么证据提供给淘宝介入处理吗?

若卖家在耐心沟通后买家还是不满意且不愿意退货,且卖家认为买家想要差评要挟钱货。您可以反馈【评价管理】来申请处理。

评价管理工具:https://alibao.bbs.taobao.com/detail.html?postId=8137725

Q12:如果我通过提交规蜜或云标签投诉成立后,评价是删了,那么动态评分会删除吗 ?买家收到满意不给评价,收到不满意反而给差评,这样的话我们评价不是会变得很差?

①动态评分是展示最近6个月的买家评分,如果卖家在线提交不合理评价,目前买家胁迫、同行的恶意评价成立会执行评价删除和动态评分删除;

②如果买家满意却没有给卖家评价,建议卖家主动给买家评价,这样即使买家不操作,后续系统也会默认给卖家好评的。

Q13:买家虚假退货,填了一个空包件单号来申请退货。我拒绝了之后买家还是一直申请退款,延长了我的退款时长,怎么办?

①如果买家目前只是对单笔交易存在异常行为,建议亲可以反馈【云标签】记录,通过对买家订单进行分层打标管理及沉淀数据,达到平台与卖家联合共治保障卖家权益的目的。而该笔订单的交易纠纷可以要求维权小二核实处理;

②另外,我们会根据卖家提供的凭证,以及买家历史情况来核实是否属于恶意行为,若属于恶意行为的情况,会剔除卖家的相关售后综合指标;

Q14:之前店铺遇到过一个订单,我刚点发货,对方就要退款,多次提醒买家仅退款,对方坚持申请退货退款,怀疑是骗取运费险的。就向规蜜举报,回复投诉无效。为什么规蜜不支持呢?

①规蜜暂不支持处理该笔订单的交易纠纷、退款售后等维权问题;

②如果买家目前只是对单笔交易有存在异常行为,建议卖家可以反馈云标签记录,通过对买家订单打标的累积,识别买家恶意行为,从而保障卖家权益。

Q15:我的店铺目前还有三个已收到货仅退款不退货的情况, 我拒绝后买家还是一直申请仅退款不退货,而且买家旺旺不回电话不接怎么办?

①根据问题描述,卖家可以先拒绝退款,联系买家确认物流情况。若联系买家无果,可以先反馈给规蜜,若规蜜支持,将会剔除该笔交易的售后综合指标,且后续发起规则投诉可不赔付;

②如果只是单笔交易问题导致规蜜无法支持的情况,可以反馈云标签记录;维权方面,若联系买家无果,要求维权小二介入帮助核实;切记:关注好退款超时!

Q16:买家问客服能不能支持信用卡服务和货到付款,我们店铺有信用卡服务但是没有货到付款服务,店内客服没看清就回答了没有,现在买家投诉我们店铺拒绝信用卡服务,怎么办?

1)先说说拒绝使用信用卡支付:

如商家加入了信用卡支付,但是买家提出要使用信用卡付款,商家明确拒绝的,投诉会成立。(加入信用卡服务的商家不能拒绝信用卡支付要求,且不能要求买家承担信用卡支付产生的手续费。

2)再说说信用卡分期服务:

如买家询问卖家是否支持信用卡分期服务,商家一定要区别信用卡分期服务跟信用卡服务是不一样的!目前遇到一类案件,买家说要举报卖家不支持信用卡分期,然后卖家担心被投诉,所以被敲诈成功的。

Q17:买家说我们店铺里有一款商品描述中写了“全网最低价”根据广告法第**条,属于极限词违规,要我们给点好处,不然就要投诉我们怎么办?

遇到这样的情况,建议卖家在第一时间及时整改该款商品的描述,再对店铺中所有商品自检自查,然后您可以将该买家的情况反馈给【规蜜-异常投诉】或者【云标签-缺货投诉、异常投诉】,注意不要妥协买家的无理要求;

商品自检工具入口:https://healthcenter.taobao.com/self_check.htm?spm=5144.7908610.0.0.e5b6fa0du7Gvo

分类:   规则解读

评论

  • 发布时间: 2018年1月31日 17:16

    闺房独自乐

    不错!不错!感觉好极了!
  • 发布时间: 2018年2月4日 10:40

    xing1982

    不错不错!内容感觉好极了!
  • 发布时间: 2018年2月5日 14:59

    屌炸天

    新春佳节到。祝好!祝好!